金融的價值不僅在于賦能經(jīng)濟(jì)發(fā)展，更在于服務(wù)人民美好生活。對金融機構(gòu)而言，保護(hù)好金融消費者合法權(quán)益既是落實“以人民為中心”的思想，也是樹立和踐行正確政績觀的集中體現(xiàn)。

    為嚴(yán)格落實金融監(jiān)管部門關(guān)于消保工作的各項部署要求，主動順應(yīng)行業(yè)監(jiān)管新形勢、客戶服務(wù)新期待，平安消金立足自身經(jīng)營實際，堅持一手抓業(yè)務(wù)發(fā)展、一手抓消費者權(quán)益保護(hù)，用實際行動踐行企業(yè)社會責(zé)任、書寫“為民辦實事”的金融篇章。

    一、理念融入戰(zhàn)略，筑牢消保責(zé)任“壓艙石”

    消費者權(quán)益保護(hù)工作并非一句空洞的口號，而是需要完善的制度體系與堅定的執(zhí)行力加以實現(xiàn)。對消費金融公司而言，要將消保工作的理念融入經(jīng)營戰(zhàn)略，全面部署推進(jìn)金融消費者權(quán)益保護(hù)專項工作，才能真正實現(xiàn)“為民辦實事”。

    平安消金堅持把消保工作放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位，在體系搭建中結(jié)合監(jiān)管機構(gòu)要求，積極落實“一把手工程”。持續(xù)完善制度上的頂層設(shè)計、管理上的高層牽頭、執(zhí)行上的專人負(fù)責(zé)，不斷健全消保管理體系，全方位提升消保工作規(guī)范化、常態(tài)化、長效化水平。

    在消保工作的落實中，平安消金堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，持續(xù)完善“兩全三頭”金融消保體系，推進(jìn)業(yè)務(wù)全流程融入消保、全員承擔(dān)消保責(zé)任，實現(xiàn)在源頭關(guān)注消保、從苗頭加強消保、主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭抓消保。

    這種自上而下的重視與穿透式執(zhí)行，讓“合規(guī)為本、消保為民”不僅是一句口號，而是內(nèi)化為每一位員工的行為自覺，為企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展筑牢堅實防線。

    二、優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)，打造普惠金融“加速器”

    “為民辦實事”最直接的體現(xiàn)，就是為廣大消費者提供方便、快捷且實惠的金融服務(wù)。在數(shù)字化浪潮席卷而來的今天，平安消金依托強大的科技自研能力，持續(xù)對金融產(chǎn)品進(jìn)行迭代優(yōu)化，致力于打破金融服務(wù)的時空壁壘，讓普惠金融觸手可及。

    在產(chǎn)品設(shè)計方面，通過大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析客戶畫像，平安消金為不同群體的消費需求，推出差異化、個性化的信貸產(chǎn)品。針對年輕客群，平安消金推出了額度靈活、審批快速的信用消費貸，強化循環(huán)額度建設(shè)；針對中高收入客群，平安消金設(shè)置了匹配大額消費的專屬額度與優(yōu)惠定價。

    平安消金還充分考慮客戶不同用款需求，差異化滿足其消費需要，通過豐富的優(yōu)惠券讓利客戶，推出了“14天免息”“30天優(yōu)惠定價”等政策，疊加“中長期優(yōu)惠券”等，將“普惠金融”理念轉(zhuǎn)化為客戶切實可感的真金白銀。今年“五·五購物節(jié)”期間，平安消金繼續(xù)發(fā)放優(yōu)惠券為廣大客戶提供利息減免等福利，降低其信貸成本，以實際行動助力人民美好生活。目前，平安消金已發(fā)放超1000萬張優(yōu)惠券，實現(xiàn)優(yōu)惠金額超3.5億元，一張張優(yōu)惠券、一次次優(yōu)惠定價，如涓涓細(xì)流潤澤每一個客戶，在每一次放款和每一筆消費中厚植普惠金融的情懷。

    在服務(wù)體驗方面，平安消金自成立以來便在金融科技的應(yīng)用和創(chuàng)新上主動布局，積極探索將“人工智能+”深度融入業(yè)務(wù)基因，以科技之力為普惠金融打造高質(zhì)量發(fā)展引擎。目前，其已構(gòu)建起7x24小時全線上、全流程的智能化服務(wù)體系，依托海量、扎實的數(shù)據(jù)支撐，驅(qū)動金融信貸決策更加智能化、科學(xué)化，在精準(zhǔn)洞察不同客群差異化需求的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)金融產(chǎn)品和服務(wù)的精準(zhǔn)匹配。

    通過應(yīng)用人工智能、自動語音識別、自然語言處理等前沿技術(shù)，平安消金已實現(xiàn)90%咨詢場景自動化響應(yīng)，客戶意圖識別準(zhǔn)確率超95%，服務(wù)滿意度在99%以上。這不僅極大提升了服務(wù)效率，更使金融產(chǎn)品和服務(wù)能走進(jìn)千家萬戶、步伐穩(wěn)健地延伸至傳統(tǒng)模式下難以觸達(dá)的長尾客群，讓廣大三線及以下城市的客戶享受到金融的“實”與“惠”。

    三、深化宣教聯(lián)動，構(gòu)建多元共治“安全網(wǎng)”

    提升公眾的金融素養(yǎng)，是防范金融風(fēng)險的第一道防線，也是消費金融公司義不容辭的社會責(zé)任。平安消金不局限于傳統(tǒng)的單向輸出模式，更在與廣大消費者的溝通互動中落實宣教，讓金融知識“飛入尋常百姓家”。

    平安消金結(jié)合“3·15消費者權(quán)益保護(hù)日”熱點，圍繞監(jiān)管機構(gòu)“清朗金融網(wǎng)絡(luò)，守護(hù)安心消費”主題開展金融宣教。通過走訪川沙新鎮(zhèn)綠海家園社區(qū)，平安消金聯(lián)合社區(qū)民警和居委會向居民介紹“人工智能對話加速服務(wù)”“一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)”，普及實用金融知識，幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝。平安消金還關(guān)注到“兩司兩員”新就業(yè)群體，在驛站、充電站、貨運集散中心等地設(shè)立“金融安全補給站”，發(fā)放金融防詐宣傳冊、提供物資包及金融知識咨詢服務(wù)，以實際行動踐行金融為民初心，守護(hù)新就業(yè)群體的“錢袋子”。

    近年來，平安消金主動走出公司大門，扎實開展進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈的金融知識進(jìn)萬家“五進(jìn)入”活動，多層次、多角度開展金融知識宣教活動，不斷踐行金融工作的政治性、人民性，切實提升消費者金融素養(yǎng)及風(fēng)險防范意識。

    通過攜手上海市公安局浦東分局陸家嘴治安派出所，平安消金舉辦“守護(hù)平安·反詐換Pin”公益活動，以定制版徽章吸引廣大消費者參與答題，用趣味活動傳遞金融反詐知識。

    為提高在校學(xué)生自我保護(hù)意識，提高其面對金融騙局的洞察力和破局力，平安消金聯(lián)合滬東高校派出所在上海大學(xué)寶山校區(qū)開展主題宣教活動。金融安全講師團(tuán)成員結(jié)合大學(xué)生受騙典型案例，深入淺出地講解了校園貸的常見類型、識別方法及防范技巧，重點強調(diào)“不輕信非正規(guī)渠道借貸、不泄露個人信息、不盲目超前消費”的“三不”原則。

    四、精準(zhǔn)治理施策，打擊黑產(chǎn)加固“防護(hù)罩”

    近年來，金融領(lǐng)域“黑灰產(chǎn)”呈現(xiàn)出組織化、鏈條化、線上化的復(fù)雜態(tài)勢，虛假合同、惡意逃廢債等行為不僅嚴(yán)重擾亂了金融市場秩序，更直接侵害了廣大消費者的合法權(quán)益。面對這一嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，平安消金積極響應(yīng)監(jiān)管機構(gòu)關(guān)于金融領(lǐng)域“黑灰產(chǎn)”違法犯罪集群打擊的要求，深化科技賦能與警企聯(lián)動，構(gòu)筑起一道堅實的風(fēng)險防控屏障。

    在強化技術(shù)防控方面，平安消金全面應(yīng)用聲紋識別、活體人臉驗證等技術(shù)，加強對非法代理維權(quán)、惡意投訴及偽造證據(jù)等異常行為的防范和識別，不斷強化從“事后應(yīng)對”向“事前預(yù)警、事中攔截”的策略轉(zhuǎn)變。同時，平安消金上線了網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)視頻識別機器人，覆蓋抖音及快手兩大主流短視頻平臺，實現(xiàn)7x24小時智能巡檢。2025年，平安消金升級新技術(shù)、新產(chǎn)品，進(jìn)一步擴大線上檢索范圍，發(fā)現(xiàn)黑灰產(chǎn)獲客短視頻及文章并舉報下架，遏制黑灰產(chǎn)獲客，累計封停約163個黑產(chǎn)賬號，將大量黑灰產(chǎn)風(fēng)險消弭于萌芽狀態(tài)，有效維護(hù)業(yè)務(wù)秩序，保護(hù)消費者合法權(quán)益。

    在外部協(xié)同方面，平安消金不斷深化警企合作，打破信息孤島。平安消金已與部分地區(qū)經(jīng)偵建立疑似黑灰產(chǎn)案件的聯(lián)動篩查機制，為案件偵查立案形成長效機制，主動向公安機關(guān)提供關(guān)鍵線索與技術(shù)支撐，為探索對黑產(chǎn)形成閉環(huán)防控打下基礎(chǔ)。

    通過與警方建立緊密協(xié)作，平安消金成功推動了多起涉金融黑灰產(chǎn)案件的調(diào)查與打擊，不僅有力震懾了不法分子，也切實保護(hù)了消費者的合法權(quán)益與資金安全，為維護(hù)金融市場秩序貢獻(xiàn)了重要力量。

    五、踐行社會責(zé)任，傳遞金融向善“正能量”

    金融向善，大愛無聲。在追求商業(yè)價值的同時，平安消金始終不忘回饋社會，將公益慈善融入企業(yè)發(fā)展的血脈。平安消金深知，要充分寫好金融“五篇大文章”，與社會同頻共振，才能實現(xiàn)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。

    平安消金成立志愿服務(wù)隊，秉持“傳遞愛心、服務(wù)社會”的宗旨，開展“志愿進(jìn)社區(qū)”“舊書換新”“潔林行動”等系列志愿服務(wù)活動。

    在上海市陸家嘴金融城主辦的公益市集活動上，平安消金以“啡”常N+1為主題，推出了舊“書”煥“綠”活動，組織黨員志愿者現(xiàn)場發(fā)放以咖啡渣為主要原料的低碳產(chǎn)品，吸引白領(lǐng)、新市民等消費者關(guān)注參與，旨在向廣大消費者傳達(dá)綠色消費、低碳生活的理念，助力綠色金融走向生活點滴。平安消金將所收集的書籍捐贈至吳昌碩紀(jì)念館，用于該紀(jì)念館職工書屋建設(shè)，已累計為吳昌碩紀(jì)念館等文化機構(gòu)捐贈近百本圖書，為社會公益事業(yè)貢獻(xiàn)平安力量。

    展望未來，平安消金將繼續(xù)踐行金融工作的政治性、人民性，以更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、更高效的服務(wù)、更堅定的行動，積極踐行企業(yè)社會責(zé)任、貫徹金融為民的初心。作為企業(yè)社會責(zé)任的重要一環(huán)，平安消金將持續(xù)把消費者權(quán)益保護(hù)作為工作的重中之重，在制度建設(shè)、產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)體驗、打擊黑產(chǎn)、公益實踐等多個方面發(fā)力，彰顯一家消費金融公司的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

    （CIS）