藍鯨TMT頻道3月18日訊 ，17日晚間，京東CMO徐雷通過微博回應六六投訴事件。徐雷稱，京東全體管理層專門針對此事進行了全面的反思和自我批評，將會對此事件負責到底，并且向六六女士的朋友道歉。

    徐雷表示，目前，京東已重新開展對該事件的全面調(diào)查，如調(diào)查結果指向我司工作人員和商家存在不當或欺詐行為，京東將一查到底、嚴懲不貸。

    此前，知名女作家六六發(fā)文稱，一位朋友在京東全球購遭遇商家售假，在向京東客服和消協(xié)投訴后都未得到合理的處理結果。文章還指責該用戶與商家的信息對話，商家欺騙人的部分，都被京東數(shù)據(jù)后臺處理抹掉，商家的虛假廣告信息也被抹掉。

    京東隨后在回應聲明中稱，商家承認是發(fā)貨過程中出現(xiàn)了失誤，并愿意為消費者辦理退款退貨或換貨以及承擔相關的國際運費支出。但這并非售假，因此無權要求商家提供十倍賠償。

    同時，京東稱六六的文章中大量引述了與客服溝通的內(nèi)容，這些內(nèi)容存在多處嚴重不實，已經(jīng)涉嫌夸大編造和誹謗。公司方面認為這嚴重侵害了京東的信譽，將堅決采取法律手段進行維權。

    附徐雷回應全文：

    這幾天，大家都非常關注六六女士投訴京東一事，今天京東集團全體管理層專門針對此事進行了全面的反思和自我批評。

    結論是：

    1.之前我們客服的處理方式和對外表態(tài)確實非常不妥，我們將會對此案例消費者——六六女士的朋友程女士遇到的消費問題負責到底，并對程女士表示由衷的歉意；

    2.我們將在集團層面組織獨立且最高層級團隊重新開展對該事件的全面調(diào)查，如調(diào)查結果指向我司工作人員和商家存在不當或欺詐行為，我們將一查到底、嚴懲不貸。

    3.京東集團已經(jīng)專門成立了客戶卓越體驗部，以消費者體驗為唯一依據(jù)和評判標準，并決定在之前基礎上不斷大幅投入精力、人員和資源以提升京東和第三方商家的服務水平、質(zhì)量及客戶滿意度！

    信賴和優(yōu)質(zhì)服務是京東成功的基石，歡迎社會各界繼續(xù)監(jiān)督我們的服務，幫助我們成長，再次對所有京東的消費者表示感謝！也再次對程女士深表歉意！