本報(bào)訊 （記者袁傳璽）

    5月27日，抖音生活服務(wù)舉辦“2026年服務(wù)體驗(yàn)與治理開(kāi)放日”活動(dòng)，分享平臺(tái)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與體驗(yàn)提升方面最新進(jìn)展。過(guò)去一年，平臺(tái)低質(zhì)內(nèi)容違規(guī)率同比降低82%，虛假門(mén)店舉報(bào)量同比下降90%。在主動(dòng)權(quán)益保障方面，平臺(tái)完成390萬(wàn)筆先行賠付訂單，涉及金額2.4億元；“安心”服務(wù)覆蓋1.8億消費(fèi)者，服務(wù)訂單達(dá)6.5億單。

    抖音生活服務(wù)服務(wù)體驗(yàn)與治理負(fù)責(zé)人郭亮表示，消費(fèi)者體驗(yàn)是平臺(tái)建立長(zhǎng)期信任的核心競(jìng)爭(zhēng)力。平臺(tái)將圍繞“可靠、信任、依賴”三層服務(wù)體系進(jìn)行升級(jí)，讓消費(fèi)者下單前敢相信、履約中更確定、出問(wèn)題可依托平臺(tái)解決，打造全流程安心消費(fèi)環(huán)境。

    《2025抖音生活服務(wù)消費(fèi)者體驗(yàn)?zāi)甓葓?bào)告》顯示，過(guò)去一年平臺(tái)累計(jì)查處15.2萬(wàn)個(gè)冒領(lǐng)門(mén)店、37.9萬(wàn)個(gè)虛假門(mén)店，攔截34.7萬(wàn)次虛假資質(zhì)申請(qǐng)；封禁5077個(gè)售假直播間和7510個(gè)售假門(mén)店，夸大模糊宣傳違規(guī)率下降39.6%。

    平臺(tái)通過(guò)前端標(biāo)準(zhǔn)化信息展示、中端智能巡檢、后端維權(quán)兜底等管控措施，解決行業(yè)內(nèi)規(guī)則不透明、服務(wù)縮水等問(wèn)題。過(guò)去一年，平臺(tái)新增102條內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，處置5.9萬(wàn)條低質(zhì)短視頻、4.8萬(wàn)個(gè)低質(zhì)直播間。同時(shí)，平臺(tái)優(yōu)化評(píng)價(jià)體系及心動(dòng)榜、煙火榜等榜單規(guī)則，嚴(yán)打虛假刷評(píng)行為，累計(jì)清理48萬(wàn)條虛假評(píng)價(jià)，處置4萬(wàn)個(gè)強(qiáng)制要好評(píng)的違規(guī)門(mén)店。

    針對(duì)AIGC（人工智能生成內(nèi)容）帶來(lái)的新挑戰(zhàn)，平臺(tái)出臺(tái)專(zhuān)項(xiàng)治理規(guī)范，今年一季度處置超80萬(wàn)條AIGC違規(guī)帶貨內(nèi)容，涉及肖像侵權(quán)、虛假宣傳、低俗營(yíng)銷(xiāo)等違規(guī)行為。

    “信任”解決的是線下履約確定性，保障消費(fèi)服務(wù)落地見(jiàn)效。郭亮介紹，抖音生活服務(wù)“安心”系列服務(wù)已覆蓋包括餐飲、游玩、麗人等11個(gè)主流行業(yè)，提供13項(xiàng)特色權(quán)益。

    過(guò)去一年，“安心”訂單自助理賠48小時(shí)完結(jié)率達(dá)98.9%，消費(fèi)者滿意度達(dá)93.1%。2026年，平臺(tái)將繼續(xù)拓展“安心”服務(wù)邊界，把服務(wù)范圍延伸至旅居民宿，新增無(wú)隱形消費(fèi)、無(wú)理由取消、線上視頻看房、旅居管家等權(quán)益。同時(shí)，升級(jí)“安心玩樂(lè)”服務(wù)，強(qiáng)化不一致包賠服務(wù)，為預(yù)售類(lèi)商品筑牢履約保障。

    郭亮表示，生活服務(wù)鏈條長(zhǎng)，僅靠單點(diǎn)治理和事后補(bǔ)救無(wú)法滿足消費(fèi)者需求。平臺(tái)將對(duì)內(nèi)容、履約、服務(wù)、商家進(jìn)行系統(tǒng)性整合，從被動(dòng)兜底轉(zhuǎn)向主動(dòng)守護(hù)，全面提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

    中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)王京紅建議，平臺(tái)應(yīng)繼續(xù)堅(jiān)守底線、完善服務(wù)體系，圍繞食品安全、預(yù)付式消費(fèi)、旅游服務(wù)等高頻關(guān)切點(diǎn)完善售后渠道，讓消費(fèi)者買(mǎi)得安心、用得放心。

（編輯 李家琪）