■本報(bào)記者 劉萌

    近年來，商業(yè)銀行服務(wù)改善雖然有目共睹，但是很多儲(chǔ)戶還是在服務(wù)體驗(yàn)中遇到一些問題，并期待銀行盡快改進(jìn)。

    《證券日?qǐng)?bào)》記者近日前往多個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，智能終端獲點(diǎn)贊最多，而窗口分配不合理和過度營銷則受到詬病。

    窗口被質(zhì)疑分配不合理

    對(duì)公窗口很閑，個(gè)人窗口排長隊(duì)、多個(gè)窗口營業(yè)時(shí)間“暫停服務(wù)”……由于在銀行辦業(yè)務(wù)時(shí)排隊(duì)的現(xiàn)象依然存在，儲(chǔ)戶直呼“等不起”。

    在朝陽區(qū)某國有大行網(wǎng)點(diǎn)，一位儲(chǔ)戶在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示：“銀行營業(yè)大廳經(jīng)常有多個(gè)窗口同時(shí)‘暫停服務(wù)’，讓人不解。”

    對(duì)此，有銀行工作人員解釋道：“早上時(shí)準(zhǔn)備工作較多、中午時(shí)員工需要就餐、傍晚結(jié)算或開會(huì)、培訓(xùn)等，都比較占用人手，所以在部分時(shí)點(diǎn)會(huì)有窗口暫停服務(wù)，希望儲(chǔ)戶諒解。”

    不過，大多數(shù)儲(chǔ)戶對(duì)此解釋并不買賬。

    在某股份制銀行網(wǎng)點(diǎn)，正在排隊(duì)的儲(chǔ)戶向本報(bào)記者抱怨：“每次到銀行都得排長隊(duì)，有的時(shí)候，辦理個(gè)人業(yè)務(wù)窗口明明有四個(gè)，可就開一個(gè)、兩個(gè)，其他的窗口不是打出‘暫停服務(wù)’的牌子，就是里面根本沒有工作人員。甚至外面都排了幾十個(gè)人了，也不增加窗口和工作人員”。

    另一個(gè)儲(chǔ)戶則表示：“每次來，網(wǎng)點(diǎn)都存在這個(gè)問題，好多年都未能解決。”

    除此之外，VIP客戶隨時(shí)插隊(duì)的情況也讓其他儲(chǔ)戶有怨言?！蹲C券日?qǐng)?bào)》記者在一家股份制銀行走訪時(shí)，就遇到了此類情況。銀行解釋稱，VIP客戶有優(yōu)先辦理權(quán)。

    “對(duì)于VIP客戶，銀行應(yīng)該加開窗口，而不是直接插隊(duì)”，一位儲(chǔ)戶建議。

    銀行過度營銷遭詬病

    在某股份制銀行網(wǎng)點(diǎn)，《證券日?qǐng)?bào)》記者表明身份后，儲(chǔ)戶主動(dòng)開始吐槽被過度營銷。

    “銀行的廣告營銷短信有點(diǎn)多，很多時(shí)候反而導(dǎo)致我漏掉有效信息，而且這類短信還不能退訂。”

    一位客戶拿出手機(jī)給記者查看，本報(bào)記者瀏覽短信發(fā)現(xiàn)，內(nèi)容主要集中在信用卡的增值服務(wù)、貴金屬銷售、熱門基金推銷等。

    還有客戶對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)推銷理財(cái)產(chǎn)品的透明度提出了質(zhì)疑。“很多時(shí)候理財(cái)經(jīng)理只會(huì)告訴你‘現(xiàn)在買特別劃算’，而對(duì)于產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)等信息披露不足，合同中的表述也專業(yè)晦澀，投資者經(jīng)常得到的回答是‘這是格式條款’，想要簡明清晰了解一款理財(cái)產(chǎn)品或者銀行代銷的產(chǎn)品有點(diǎn)兒難。”

    儲(chǔ)戶點(diǎn)贊智能終端

    在《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)，多數(shù)儲(chǔ)戶對(duì)銀行金融科技的發(fā)展，尤其是和儲(chǔ)戶應(yīng)用最密切的智能終端設(shè)備贊不絕口。

    “如今智能柜臺(tái)機(jī)已經(jīng)取代了很多人工業(yè)務(wù)，如辦卡、轉(zhuǎn)賬、開網(wǎng)銀、銷卡等。智能設(shè)備能夠辦理大部分非現(xiàn)金個(gè)人業(yè)務(wù)，降低了我們排隊(duì)等待的時(shí)間。”

    “前幾天我來銀行辦理銷卡，在工作人員的幫助下，通過自助設(shè)備，不到1分鐘就辦理完成，真是太方便了。”

    對(duì)此，有銀行員工表示：“為方便廣大市民，我行采取了不少應(yīng)對(duì)措施，在大廳里又增加了兩臺(tái)自助設(shè)備，市民也可以通過電話銀行、網(wǎng)上銀行等方式辦理簡單業(yè)務(wù)，以分流業(yè)務(wù)量并節(jié)約客戶大量排隊(duì)時(shí)間。”