本報記者 袁傳璽

    一家慢病服務(wù)平臺，如何活成了會員制零售“信任天花板”Costco的模樣？

    3月19日，“AI+慢病服務(wù)”頭部企業(yè)方舟健客發(fā)布2025年度業(yè)績報告。數(shù)據(jù)顯示，截至2025年12月31日，公司全年實現(xiàn)營收35.3億元，同比增長30.2%；經(jīng)調(diào)整凈利潤2040萬元，同比增長19%。值得注意的是，報告期內(nèi)凈利潤達1200萬元，在國際財務(wù)報告準則下成功實現(xiàn)扭虧為盈。

    “慢病服務(wù)到家，信任長期相伴”。這份成績單的背后，是方舟健客對樸素商業(yè)邏輯的踐行：以患者為中心、以服務(wù)為驅(qū)動。方舟健客用極致的服務(wù)體驗構(gòu)建信任護城河，以高留存、高復(fù)購驅(qū)動業(yè)績增長，這與全球會員制倉儲零售的絕對標桿——Costco具備的“省心”品牌心智的底層邏輯如出一轍。而2025年，隨著AI技術(shù)開始深度賦能服務(wù)全鏈路，這家公司的慢病服務(wù)生態(tài)又多了一個新的潛力看點。

    “Costco式”的護城河

    強信任與高復(fù)購

    當人們談?wù)揅ostco時，首先想到的是什么？是極致的選品、強大的供應(yīng)鏈壁壘帶來的定價優(yōu)勢，以及由此在消費者心中深深植入的“省心”心智。這種心智直接轉(zhuǎn)化為極高的會員留存率和復(fù)購率（全球續(xù)費率高達90%），構(gòu)建起其服務(wù)體系內(nèi)的“信任”壁壘。

    將目光轉(zhuǎn)向慢病服務(wù)領(lǐng)域，可以發(fā)現(xiàn)，人們對“省心”的渴望更是被放大了。對于高血壓、糖尿病等慢病患者而言，他們面臨的不只是長期的用藥需求，更是對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源可及性的深度焦慮。在試錯成本極高的醫(yī)療領(lǐng)域，患者與醫(yī)生之間建立的信任，往往非常穩(wěn)固，極難遷移。

    基于對這一底層邏輯的理解，方舟健客沒有走“陌生診療—建立信任”的傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療模式，而是深耕“熟人醫(yī)患”模式，將線下既有的熟人醫(yī)患關(guān)系延伸至線上，將一次性問診真正升級為長期服務(wù)。

    公司通過深耕“熟人醫(yī)患”關(guān)系，打造H2H（HospitalToHome）智慧醫(yī)療生態(tài)，“以終為始”地精準回應(yīng)了慢病患者對“省心”服務(wù)的需求。當這份用戶的信任被穩(wěn)穩(wěn)接住時，“高留存、高復(fù)購”便成了自然而然的結(jié)果。

    財報顯示，方舟健客用戶的復(fù)購率連續(xù)多年保持在高位，2025年更是高達85%，與此同時，處方藥占據(jù)其GMV（商品交易總額）的80%以上。另據(jù)此前灼識咨詢的數(shù)據(jù)，方舟健客的用戶平均留存率高達79%，遠超行業(yè)平均30%至35%的水平。

    如果說Costco的護城河始于“嚴選商品”，那么方舟健客最堅實的底色之一便是對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)資源的“嚴選”。截至2025年報告期末，方舟健客旗下服務(wù)平臺上的注冊醫(yī)生總數(shù)已經(jīng)超過25.1萬名，其中有57%來自三甲醫(yī)院。這支由頂尖醫(yī)療人才組成的龐大網(wǎng)絡(luò)，為大規(guī)模提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

    另一方面，方舟健客的服務(wù)模式還吸引越來越多的上游醫(yī)藥巨頭主動加入其生態(tài)圈，如先后與諾和諾德、浙江大冢制藥、信達生物等達成合作。截至2025年底，其與超過1700家供應(yīng)商、超900家制藥企業(yè)建立了穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系。這個龐大的合作網(wǎng)絡(luò)，為平臺帶來了極其豐富的產(chǎn)品供給，目前平臺可提供的藥品SKU超過21.7萬種，其中高達62%為處方藥。

    從尋醫(yī)問診到用藥管理，從專業(yè)建議到日常陪伴，方舟健客用一套完整的服務(wù)閉環(huán)，證明了在慢病服務(wù)這一長坡厚雪的賽道上，信任是最深的護城河。Costco的會員們用續(xù)費率證明了這一點，而方舟健客85%的用戶復(fù)購率，是同一個邏輯在慢病領(lǐng)域的回響。

    服務(wù)驅(qū)動增長

    C端業(yè)務(wù)狂飆

    當信任的根基足夠深厚，服務(wù)的價值便開始在業(yè)務(wù)端加速釋放。數(shù)據(jù)顯示，2025年，方舟健客的C端業(yè)務(wù)展現(xiàn)出了驚人的爆發(fā)力，合計營收增速達到了30%，助力其整體營收的進一步擴大。

    這種爆發(fā)式增長并非偶然，其背后最核心的驅(qū)動力，是方舟健客對“服務(wù)”二字的深刻理解與極致踐行。在慢病管理領(lǐng)域，真正的服務(wù)不是單次問診的完成，而是長期陪伴與持續(xù)交付?；谶@一認知，方舟健客深耕“熟人醫(yī)患”模式。

    在這一模式中，方舟健客是連接醫(yī)生和患者兩端的紐帶，服務(wù)的載體則是每一次復(fù)診、每一次用藥調(diào)整、每一次健康提醒。這份超越診療本身的服務(wù)溫度，正是85%超高復(fù)購率的動力源泉。

    圍繞著這份以“熟人醫(yī)患”為底色的服務(wù)體系，方舟健客通過技術(shù)手段不斷優(yōu)化服務(wù)體驗。從復(fù)診流程的簡化，到智能建議的推送，再到全周期的健康管理干預(yù)，所有精準切中用戶痛點的服務(wù)升級，本質(zhì)上都是在讓醫(yī)患之間的互動更順暢、更有溫度。當服務(wù)的阻力被降至最低，用戶的轉(zhuǎn)化率與活躍度便自然攀升，進而拉動服務(wù)規(guī)模的持續(xù)增長。

    用戶數(shù)據(jù)的狂飆突進，是對這份服務(wù)初心最好的褒獎。截至2025年底，方舟健客平臺的累計注冊用戶數(shù)已達5640萬名。在用戶活躍度方面，2025年平均月活躍用戶數(shù)為1370萬名，實現(xiàn)了同比35%的跨越式增長。

    方舟健客在慢病服務(wù)領(lǐng)域的精耕細作，不僅贏得了用戶的信任，也獲得了權(quán)威機構(gòu)的高度認可?；ㄆ煅芯渴状胃采w方舟健客時給予了“買入”評級，便是看好其服務(wù)模式以及擁有忠誠且活躍的付費用戶群體。

    格隆匯研究院在2026年初的深度研報中則預(yù)計，方舟健客2026年的營收將達到48億港元，正步入價值重估的黃金通道。易觀分析則持續(xù)看好方舟健客在慢病服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位，認為其模式精準卡位了行業(yè)從“治療驅(qū)動”向“全生命健康周期”演進的關(guān)鍵趨勢，用戶活躍度數(shù)據(jù)持續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)。

    AI賦能慢病服務(wù)

    方舟健客走在行業(yè)前列

    如果說在圍繞“熟人醫(yī)患”關(guān)系所構(gòu)建的服務(wù)體系內(nèi)，“信任”是方舟健客始終扎根的土壤，那么，AI技術(shù)的全鏈賦能，正是其面向未來的翅膀。

    在國家政策層面大力引導(dǎo)“AI+醫(yī)療”發(fā)展的背景下，方舟健客在2025年交出了一份令人驚艷的AI技術(shù)落地答卷。

    這一年，方舟健客將原有的H2H生態(tài)升級為“AI+H2H智慧醫(yī)療新生態(tài)”，并推出了杏石大模型，該模型集成多模態(tài)功能并支持垂直領(lǐng)域智能體，全面賦能慢病服務(wù)。為了在醫(yī)療這樣嚴謹?shù)念I(lǐng)域守住專業(yè)底線，方舟健客技術(shù)團隊通過知識庫增強、模型優(yōu)化、多層次監(jiān)督等一系列嚴謹?shù)募夹g(shù)方法，有效抑制了AI常見的“幻覺”問題，讓技術(shù)真正服務(wù)于專業(yè)。

    在直面患者和醫(yī)生的服務(wù)端，方舟健客成體系地推出了一套AI賦能應(yīng)用矩陣。

    針對患者就醫(yī)流程中的痛點，平臺上線了“AI電子病歷（EMR）智能體”“AI預(yù)問診智能體”“AI隨訪智能體”，能夠高效協(xié)助收集初始病歷并進行智能調(diào)取，極大地節(jié)省了醫(yī)患溝通的時間成本。同時，“AI健康管家”則全天候在線為患者提供智能分診，并精準推薦合適的醫(yī)生與治療領(lǐng)域。在購藥環(huán)節(jié)，新推出的“AI用藥助理”通過理解用戶需求，讓找藥變得更加簡單高效。

    對于醫(yī)生群體而言，AI同樣是解放生產(chǎn)力的利器。“AI醫(yī)生助理”和“AI學(xué)術(shù)助理”能夠為醫(yī)生提供強大的輔助及醫(yī)學(xué)文獻檢索工具，幫助他們從繁雜的案頭工作中抽身，從而將更多精力投入到核心的醫(yī)患溝通中，大幅提升了服務(wù)效率及質(zhì)量。

    更具前瞻視野的是，財報披露方舟健客已經(jīng)在2025年啟動了AI數(shù)字醫(yī)生的試點測試。這項前沿技術(shù)允許醫(yī)生在平臺上部署自己的虛擬分身，協(xié)助進行初步的在線問診。

    這份扎扎實實的AI落地答卷，也贏得了全球?qū)W術(shù)頂刊的關(guān)注。2025年，國際頂刊《Nature》在新聞頭版刊登文章，聚焦方舟健客的AI技術(shù)在慢病服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。彼時，《Nature》新聞板塊有關(guān)中國醫(yī)療相關(guān)AI大模型的報道，僅此一篇。在國際權(quán)威的聚光燈下，方舟健客用技術(shù)實力向世界證明，在“AI+慢病服務(wù)”的賽道上，中國企業(yè)正以自主創(chuàng)新的姿態(tài)走在行業(yè)前列。

    從Costco的“省心”到方舟健客的“安心”，從零售業(yè)的嚴選邏輯到慢病服務(wù)的信任構(gòu)建，再到AI賦能各個環(huán)節(jié)，商業(yè)的底層邏輯從未改變，誰能持續(xù)降低用戶的選擇成本，誰能讓用戶更信任、更安心，誰就能贏得最深的護城河。而這，正是方舟健客“慢病服務(wù)到家，信任長期相伴”最堅實的底色。

（編輯 張昕）