本報記者 朱寶琛

    近日，針對“雙十一”、“雙十二”期間線上消費投訴舉報熱點情況，市場監(jiān)管總局召集多家電商企業(yè)召開行政指導(dǎo)會，推動相關(guān)企業(yè)積極妥善處理消費糾紛，引導(dǎo)企業(yè)切實落實主體責(zé)任，并就完善在線糾紛調(diào)解機制，進一步規(guī)范春節(jié)前網(wǎng)絡(luò)市場秩序，進行了深入探討。

    會上，市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負責(zé)人介紹了市場監(jiān)管總局在保護消費者權(quán)益方面的主要職責(zé)，通報了“雙十一”、“雙十二”期間線上消費的投訴舉報情況。

    一方面，伴隨在線銷售額激增，投訴舉報量也大幅上升。從全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺受理情況看，截至12月24日，43032名消費者共提交“雙十一”期間（11月1日至11日）、“雙十二”期間（12月1日至12日）線上消費投訴舉報124981件，共涉及企業(yè)49023家，較去年同期增加了77.7%，消費者訴求主要集中在家居用品、服裝鞋帽、食品、化妝品和租賃服務(wù)等領(lǐng)域。“拒不履行合同約定”“不履行三包義務(wù)”和“不按約定履行送貨或安裝義務(wù)”等問題反映比較突出。

    另一方面，在線糾紛調(diào)解企業(yè)在快速維權(quán)、積極和解方面表現(xiàn)突出。目前，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺共有3552家在線糾紛調(diào)解企業(yè)（ODR企業(yè)），直接面向消費者處理糾紛，平均處理時長8.6天，和解成功率均值50.35%，效率為傳統(tǒng)模式的2.6倍，有效提高了消費者滿意度。

    網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負責(zé)人指出，企業(yè)作為消費維權(quán)“第一責(zé)任人”，要以此次通報為契機，建立完善首問和賠償先付、消費糾紛和解等制度，積極妥善處理消費糾紛，盡快解決在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、履行合同等方面存在的問題，特別是要抓緊解決近期消費者高度關(guān)注的預(yù)付費“交費容易退費難”問題，主動維護消費者合法權(quán)益；電商平臺企業(yè)，要切實承擔(dān)起平臺主體責(zé)任、暢通維權(quán)渠道，加強對入駐平臺經(jīng)營者及商品的管理和審核，積極維護春節(jié)期間公平競爭的市場秩序。

    上述負責(zé)人強調(diào)，從消費者反饋看，ODR企業(yè)直接面向消費者處理糾紛，不僅節(jié)約了維權(quán)成本，提高了工作效率，更好地展現(xiàn)了企業(yè)誠信經(jīng)營、合法經(jīng)營的形象。希望更多企業(yè)加入到在線消費糾紛處理的綠色通道中來，通過不斷提高商品質(zhì)量和服務(wù)水平，盡可能地減少消費糾紛，促進消費增長，營造良好的消費和市場環(huán)境。下一步，要積極落實《電子商務(wù)法》、《消費者權(quán)益保護法》，完善在線糾紛調(diào)解機制，全面開展消費投訴公示，不斷推進市場監(jiān)管部門、電商平臺、行業(yè)組織和消費者共同參與、有效協(xié)同的消費環(huán)境社會多元共治。

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