老人獨(dú)自在家突發(fā)跌倒怎么辦？父母就醫(yī)時(shí)掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查、取藥流程復(fù)雜，子女無法每次陪同怎么辦？想做適老化改造，卻不知道風(fēng)險(xiǎn)在哪、如何評(píng)估、由誰(shuí)施工、怎樣判斷服務(wù)是否專業(yè)？

    這些家庭困擾，正成為人口老齡化背景下居家養(yǎng)老需求加速釋放的真實(shí)縮影。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的《2025年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，2025年末，我國(guó)60周歲及以上人口為32338萬人，占全國(guó)人口的23.0%。龐大的老年群體背后，是持續(xù)擴(kuò)容的養(yǎng)老服務(wù)需求，也是家庭照護(hù)能力、專業(yè)服務(wù)供給和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)體系面臨的新考題。

    政策層面，居家養(yǎng)老的基礎(chǔ)作用也在持續(xù)強(qiáng)化?！蛾P(guān)于深化養(yǎng)老服務(wù)改革發(fā)展的意見》提出，鞏固居家養(yǎng)老基礎(chǔ)作用，完善老年人床邊、身邊可感可及的養(yǎng)老服務(wù)政策措施，積極培育專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)。

    在此背景下，太平人壽依托中國(guó)太平醫(yī)康養(yǎng)生態(tài)圈資源，推出“太平樂享居”居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)定位為高頻次、高品質(zhì)的一站式守護(hù)科技服務(wù)平臺(tái)，直面居家長(zhǎng)者“專業(yè)照護(hù)缺失、就醫(yī)過程無助、安全風(fēng)險(xiǎn)隱憂”三大痛點(diǎn)，致力于構(gòu)建“在家有照護(hù)、看病有陪伴、起居有保障”的居家養(yǎng)老解決方案。

    家庭養(yǎng)老痛點(diǎn)凸顯

    需要的不只是陪伴更是專業(yè)守護(hù)

    居家養(yǎng)老是多數(shù)家庭的重要選擇，但“在家養(yǎng)老”并不天然等于“安心養(yǎng)老”。

    家屬有照護(hù)意愿，卻未必具備專業(yè)能力。老人術(shù)后如何康復(fù)訓(xùn)練，慢病如何日常照護(hù)，認(rèn)知功能下降后如何陪伴，夜間起身、洗澡如廁、上下床等高風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)作如何輔助，都需要專業(yè)知識(shí)和穩(wěn)定服務(wù)。同時(shí)，子女工作繁忙、異地居住、難以長(zhǎng)期陪伴，也讓日常照護(hù)、就醫(yī)陪同和突發(fā)響應(yīng)成為現(xiàn)實(shí)難題。

    許多居家風(fēng)險(xiǎn)還隱藏在細(xì)節(jié)中。衛(wèi)生間地面是否防滑，臥室到客廳的通道是否順暢，夜間照明是否充足，家具邊角是否容易磕碰，開關(guān)高度是否適合老人使用，都直接關(guān)系長(zhǎng)者居家安全。對(duì)高齡老人而言，一次跌倒、一次延誤就醫(yī)、一次突發(fā)疾病無人響應(yīng)，都可能給本人和家庭帶來較大影響。

    太平人壽四川分公司的一個(gè)案例，呈現(xiàn)了居家養(yǎng)老服務(wù)如何從真實(shí)需求出發(fā)。近日，陳女士在了解到太平人壽居家養(yǎng)老項(xiàng)目后，主動(dòng)為父親申請(qǐng)適老改造服務(wù)。此前，她在咨詢相關(guān)服務(wù)內(nèi)容時(shí)，認(rèn)識(shí)到適老改造對(duì)提升老人居家安全與便利具有重要意義。一次與父親聊天時(shí)，她發(fā)現(xiàn)父親本人也對(duì)此感興趣，便為其申請(qǐng)了相關(guān)服務(wù)。

    服務(wù)申請(qǐng)后，太平人壽迅速響應(yīng)，安排客服和專業(yè)人員進(jìn)行線上對(duì)接。隨后，專業(yè)人員上門對(duì)老人住所進(jìn)行全面勘查，重點(diǎn)評(píng)估地面防滑、家具尖角、照明系統(tǒng)、通道寬度、開關(guān)高度等安全與便利性細(xì)節(jié)，并與老人及陳女士充分溝通。目前，服務(wù)商已完成上門勘查，并出具詳細(xì)改造方案和紙質(zhì)報(bào)告。陳女士表示，報(bào)告充分考慮家庭需求和實(shí)際情況，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出了具體、可行的改造建議，為后續(xù)適老化改造提供了專業(yè)指引。

    這個(gè)案例說明，居家養(yǎng)老服務(wù)不是簡(jiǎn)單“有人上門”，而是要先識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、評(píng)估需求，再匹配服務(wù)。對(duì)老人而言，專業(yè)評(píng)估能夠提前發(fā)現(xiàn)隱患；對(duì)子女而言，服務(wù)報(bào)告能夠把模糊擔(dān)憂轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行方案；對(duì)服務(wù)平臺(tái)而言，只有在真實(shí)家庭環(huán)境中完成需求識(shí)別、方案設(shè)計(jì)、服務(wù)交付和后續(xù)反饋，居家養(yǎng)老才可能從“零散供給”走向“系統(tǒng)守護(hù)”。

    當(dāng)前居家養(yǎng)老市場(chǎng)的變化，不只是需求增加，更是需求層次升級(jí)。家庭需要的不只是短時(shí)陪伴或臨時(shí)幫手，而是專業(yè)、穩(wěn)定、可追溯、可托付的服務(wù)體系。養(yǎng)老服務(wù)的價(jià)值，也不只體現(xiàn)在項(xiàng)目數(shù)量，更體現(xiàn)在能否幫助家庭降低不確定性、提升安全感、減輕長(zhǎng)期照護(hù)壓力。

    聚焦生活、就醫(yī)、安全三大場(chǎng)景

    讓養(yǎng)老服務(wù)嵌入長(zhǎng)者日常

    家庭痛點(diǎn)是居家養(yǎng)老服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，場(chǎng)景化解決方案則是服務(wù)落地的關(guān)鍵。高質(zhì)量的居家養(yǎng)老，不能停留在碎片化項(xiàng)目疊加，而要圍繞長(zhǎng)者日常形成可觸達(dá)、可響應(yīng)、可持續(xù)的服務(wù)閉環(huán)。

    “太平樂享居”居家養(yǎng)老服務(wù)圍繞生活、就醫(yī)、安全三大場(chǎng)景展開：生活場(chǎng)景強(qiáng)調(diào)“在家有照護(hù)”，就醫(yī)場(chǎng)景強(qiáng)調(diào)“看病有陪伴”，安全場(chǎng)景強(qiáng)調(diào)“起居有保障”。

    在生活場(chǎng)景中，“太平樂享居”聚焦長(zhǎng)者日常照護(hù)壓力大、專業(yè)支持不足、情感陪伴缺失等問題，提供一對(duì)一專業(yè)照護(hù)、上門康復(fù)和生活照顧等服務(wù)。這些服務(wù)直指家庭養(yǎng)老中的高頻難題。老人出院后需要持續(xù)康復(fù)訓(xùn)練，但家屬難以把握動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練節(jié)奏；老人行動(dòng)不便，需要有人協(xié)助完成日常護(hù)理，但家庭成員無法全天候陪伴；老人獨(dú)居或空巢，物質(zhì)照料之外還需要情感關(guān)懷和定期探視。這些問題單次看并不一定緊急，卻會(huì)長(zhǎng)期影響長(zhǎng)者生活質(zhì)量，也持續(xù)消耗家庭照護(hù)能力。

    在就醫(yī)場(chǎng)景中，“太平樂享居”聚焦掛號(hào)難、流程繁、無人陪、溝通不便等問題，提供視頻醫(yī)生、三甲門診預(yù)約、就醫(yī)陪診及住院陪護(hù)服務(wù)。隨著醫(yī)療服務(wù)線上化、預(yù)約化程度提升，部分老人也面臨新的操作門檻。掛號(hào)、候診、檢查、繳費(fèi)、取藥、與醫(yī)生溝通等環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，任何一環(huán)不順暢，都可能放大老人的無助感。對(duì)異地工作或無法頻繁請(qǐng)假的子女而言，陪診和住院陪護(hù)服務(wù)則在一定程度上彌補(bǔ)了家庭照護(hù)的時(shí)間缺口。

    在安全場(chǎng)景中，“太平樂享居”通過智能監(jiān)測(cè)、適老改造及輔具租購(gòu)等服務(wù)，提升居家風(fēng)險(xiǎn)防范和應(yīng)急響應(yīng)能力。安全是居家養(yǎng)老最基礎(chǔ)也最容易被低估的環(huán)節(jié)。很多家庭往往在老人發(fā)生跌倒、磕碰、行動(dòng)受限后，才意識(shí)到居家環(huán)境并不適老。事實(shí)上，適老化改造并不只是安裝扶手、鋪設(shè)防滑墊，還需要結(jié)合老人身體狀況、行動(dòng)路徑、生活習(xí)慣和房屋結(jié)構(gòu)綜合評(píng)估。智能監(jiān)測(cè)設(shè)備、適老改造和輔具配置相互配合，能夠推動(dòng)居家養(yǎng)老從“事后補(bǔ)救”轉(zhuǎn)向“提前預(yù)防”。

    生活、就醫(yī)、安全三大場(chǎng)景并非彼此割裂。一個(gè)術(shù)后康復(fù)老人，可能同時(shí)需要上門康復(fù)、生活照護(hù)、復(fù)診陪診、用藥協(xié)助和居家環(huán)境改造；一位獨(dú)居老人，可能既需要定期探視，也需要智能監(jiān)測(cè)和緊急響應(yīng)。將這些需求納入同一服務(wù)體系，才能減少家庭反復(fù)尋找資源、反復(fù)溝通需求、反復(fù)判斷服務(wù)質(zhì)量的成本。

    因此，“太平樂享居”居家養(yǎng)老服務(wù)的價(jià)值不只是豐富養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，更在于將照護(hù)、就醫(yī)、安全等關(guān)鍵環(huán)節(jié)納入同一框架，通過場(chǎng)景化服務(wù)提升居家養(yǎng)老的系統(tǒng)性和連續(xù)性。對(duì)長(zhǎng)者而言，服務(wù)更貼近日常；對(duì)子女而言，照護(hù)責(zé)任有了專業(yè)支撐；對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)而言，客戶服務(wù)也從低頻理賠和保單服務(wù)，延伸至高頻、長(zhǎng)期、真實(shí)的家庭場(chǎng)景。

    科技賦能、品控托底、場(chǎng)景可感

    保險(xiǎn)服務(wù)生態(tài)向長(zhǎng)期守護(hù)延伸

    居家養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)入家庭空間，服務(wù)對(duì)象多為高齡、慢病、康復(fù)或行動(dòng)不便人群，服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系長(zhǎng)者安全和家庭信任。因此，養(yǎng)老服務(wù)不能只回答“能提供什么”，還要回答“誰(shuí)來提供、如何提供、質(zhì)量如何保障、過程能否追溯、異常能否響應(yīng)”。

    圍繞持續(xù)、穩(wěn)定、高質(zhì)量服務(wù)，“太平樂享居”構(gòu)建了“科技驅(qū)動(dòng)+品控保障+場(chǎng)景體驗(yàn)”三位一體的多維賦能體系?？萍简?qū)動(dòng)方面，平臺(tái)依托線上服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)查詢、便捷下單與進(jìn)度可查；同時(shí)聯(lián)動(dòng)智能監(jiān)測(cè)設(shè)備，7×24小時(shí)守護(hù)居家安全，確保異常情況及時(shí)響應(yīng)。

    科技的價(jià)值，首先體現(xiàn)在服務(wù)觸達(dá)效率和過程透明度上。服務(wù)查詢、下單、進(jìn)度查看等環(huán)節(jié)線上化、可視化，有助于提升客戶體驗(yàn)，也讓服務(wù)過程更加清晰。對(duì)于子女不在身邊的家庭而言，服務(wù)是否響應(yīng)、流程推進(jìn)到哪一步、老人是否獲得支持，這些信息本身就是安全感的重要來源。

    不過，養(yǎng)老服務(wù)不能只靠技術(shù)。越是貼近家庭、貼近身體照護(hù)、貼近老人情緒的服務(wù)，越需要專業(yè)人員、穩(wěn)定流程和溫度表達(dá)。為此，“太平樂享居”在品控保障方面建立嚴(yán)選供應(yīng)商、持證上崗、標(biāo)準(zhǔn)化流程、服務(wù)可追溯、滿意度回訪的全鏈路質(zhì)量管理機(jī)制，確保服務(wù)專業(yè)、過程透明、體驗(yàn)可控。

    品控是養(yǎng)老服務(wù)長(zhǎng)期運(yùn)行的底座。供應(yīng)商是否可靠，服務(wù)人員是否具備資質(zhì)，流程是否規(guī)范，客戶反饋是否有人跟進(jìn)，都會(huì)影響家庭對(duì)平臺(tái)的信任。尤其在居家養(yǎng)老場(chǎng)景中，一次服務(wù)不到位，帶來的不僅是體驗(yàn)落差，更可能影響老人安全。因此，標(biāo)準(zhǔn)化流程、可追溯機(jī)制和回訪體系，是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施。

    場(chǎng)景體驗(yàn)則解決了“服務(wù)價(jià)值如何被看見”的問題。很多家庭并非沒有養(yǎng)老需求，而是不知道自己需要什么，也不清楚一項(xiàng)服務(wù)究竟能解決什么問題。適老化改造如何改善居家安全，智能監(jiān)測(cè)設(shè)備如何發(fā)揮作用，陪診服務(wù)能陪到哪一步，輔具是否適合老人身體狀態(tài)，都需要更直觀的展示。

    “太平樂享居”建設(shè)實(shí)體居家養(yǎng)老體驗(yàn)館，以真實(shí)生活場(chǎng)景為載體，將適老設(shè)計(jì)、智能設(shè)備與服務(wù)場(chǎng)景深度融合，幫助客戶直觀感知服務(wù)價(jià)值。這種場(chǎng)景化表達(dá)，不只是展示功能，更是把抽象養(yǎng)老需求轉(zhuǎn)化為具體、可感、可選擇的解決方案。

    從保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展看，“太平樂享居”的推出，也折射出保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)涵的延展。過去，保險(xiǎn)更多承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償功能；如今，隨著人口結(jié)構(gòu)變化、養(yǎng)老需求升級(jí)和銀發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)正在更多參與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防、健康管理、養(yǎng)老照護(hù)和康養(yǎng)服務(wù)。養(yǎng)老金融的邊界，也不再局限于養(yǎng)老金積累和保險(xiǎn)保障，而是延伸到資金、服務(wù)、資源、平臺(tái)和生態(tài)的綜合連接能力。

    這對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提出了更高要求。居家養(yǎng)老服務(wù)具有高頻、非標(biāo)、重體驗(yàn)等特點(diǎn)，既需要供應(yīng)鏈整合能力，也需要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能力；既需要線上平臺(tái)提升效率，也需要線下人員保障溫度；既需要智能設(shè)備增強(qiáng)安全感，也需要品控回訪機(jī)制沉淀長(zhǎng)期信任。只有把這些環(huán)節(jié)真正打通，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)才能在養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)中形成可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。

    總體來看，居家養(yǎng)老的難點(diǎn)不只是“把服務(wù)送到家”，而是如何讓服務(wù)精準(zhǔn)進(jìn)入家庭真實(shí)場(chǎng)景，如何讓照護(hù)、就醫(yī)、安全形成閉環(huán)，如何讓科技、品控和體驗(yàn)共同支撐長(zhǎng)期履約。太平人壽推出“太平樂享居”，既是其“保險(xiǎn)+服務(wù)”生態(tài)戰(zhàn)略的一次具體實(shí)踐，也為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)參與居家養(yǎng)老服務(wù)提供了觀察樣本。

    當(dāng)保險(xiǎn)保障與養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)一步融合，當(dāng)線上平臺(tái)、專業(yè)人員、智能設(shè)備和場(chǎng)景體驗(yàn)形成合力，居家養(yǎng)老就可以從家庭獨(dú)自承擔(dān)的責(zé)任，轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)體系共同支撐的長(zhǎng)期守護(hù)。對(duì)長(zhǎng)者而言，這是從“住在家里”到“安心生活”的升級(jí)；對(duì)家庭而言，這是“讓在外的人不再惦念，讓在家的人不再無助”的托舉；對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)而言，這也是服務(wù)老齡社會(huì)、參與銀發(fā)經(jīng)濟(jì)、重塑長(zhǎng)期客戶價(jià)值的重要方向。養(yǎng)老之重，在于守護(hù)日常；服務(wù)之新，在于抵達(dá)家庭。隨著更多專業(yè)力量進(jìn)入居家場(chǎng)景，老有所養(yǎng)、老有所依，也將擁有更加具體而溫暖的現(xiàn)實(shí)支撐。

    注：具體服務(wù)以合同為準(zhǔn)。

    （CIS）