老人獨自在家突發(fā)跌倒怎么辦？父母就醫(yī)時掛號、繳費、檢查、取藥流程復(fù)雜，子女無法每次陪同怎么辦？想做適老化改造，卻不知道風(fēng)險在哪、如何評估、由誰施工、怎樣判斷服務(wù)是否專業(yè)？

    這些家庭困擾，正成為人口老齡化背景下居家養(yǎng)老需求加速釋放的真實縮影。國家統(tǒng)計局發(fā)布的《2025年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，2025年末，我國60周歲及以上人口為32338萬人，占全國人口的23.0%。龐大的老年群體背后，是持續(xù)擴容的養(yǎng)老服務(wù)需求，也是家庭照護能力、專業(yè)服務(wù)供給和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)體系面臨的新考題。

    政策層面，居家養(yǎng)老的基礎(chǔ)作用也在持續(xù)強化?！蛾P(guān)于深化養(yǎng)老服務(wù)改革發(fā)展的意見》提出，鞏固居家養(yǎng)老基礎(chǔ)作用，完善老年人床邊、身邊可感可及的養(yǎng)老服務(wù)政策措施，積極培育專業(yè)化服務(wù)機構(gòu)。

    在此背景下，太平人壽依托中國太平醫(yī)康養(yǎng)生態(tài)圈資源，推出“太平樂享居”居家養(yǎng)老服務(wù)平臺。該平臺定位為高頻次、高品質(zhì)的一站式守護科技服務(wù)平臺，直面居家長者“專業(yè)照護缺失、就醫(yī)過程無助、安全風(fēng)險隱憂”三大痛點，致力于構(gòu)建“在家有照護、看病有陪伴、起居有保障”的居家養(yǎng)老解決方案。

    家庭養(yǎng)老痛點凸顯

    需要的不只是陪伴更是專業(yè)守護

    居家養(yǎng)老是多數(shù)家庭的重要選擇，但“在家養(yǎng)老”并不天然等于“安心養(yǎng)老”。

    家屬有照護意愿，卻未必具備專業(yè)能力。老人術(shù)后如何康復(fù)訓(xùn)練，慢病如何日常照護，認(rèn)知功能下降后如何陪伴，夜間起身、洗澡如廁、上下床等高風(fēng)險動作如何輔助，都需要專業(yè)知識和穩(wěn)定服務(wù)。同時，子女工作繁忙、異地居住、難以長期陪伴，也讓日常照護、就醫(yī)陪同和突發(fā)響應(yīng)成為現(xiàn)實難題。

    許多居家風(fēng)險還隱藏在細(xì)節(jié)中。衛(wèi)生間地面是否防滑，臥室到客廳的通道是否順暢，夜間照明是否充足，家具邊角是否容易磕碰，開關(guān)高度是否適合老人使用，都直接關(guān)系長者居家安全。對高齡老人而言，一次跌倒、一次延誤就醫(yī)、一次突發(fā)疾病無人響應(yīng)，都可能給本人和家庭帶來較大影響。

    太平人壽四川分公司的一個案例，呈現(xiàn)了居家養(yǎng)老服務(wù)如何從真實需求出發(fā)。近日，陳女士在了解到太平人壽居家養(yǎng)老項目后，主動為父親申請適老改造服務(wù)。此前，她在咨詢相關(guān)服務(wù)內(nèi)容時，認(rèn)識到適老改造對提升老人居家安全與便利具有重要意義。一次與父親聊天時，她發(fā)現(xiàn)父親本人也對此感興趣，便為其申請了相關(guān)服務(wù)。

    服務(wù)申請后，太平人壽迅速響應(yīng)，安排客服和專業(yè)人員進行線上對接。隨后，專業(yè)人員上門對老人住所進行全面勘查，重點評估地面防滑、家具尖角、照明系統(tǒng)、通道寬度、開關(guān)高度等安全與便利性細(xì)節(jié)，并與老人及陳女士充分溝通。目前，服務(wù)商已完成上門勘查，并出具詳細(xì)改造方案和紙質(zhì)報告。陳女士表示，報告充分考慮家庭需求和實際情況，針對發(fā)現(xiàn)的問題提出了具體、可行的改造建議，為后續(xù)適老化改造提供了專業(yè)指引。

    這個案例說明，居家養(yǎng)老服務(wù)不是簡單“有人上門”，而是要先識別風(fēng)險、評估需求，再匹配服務(wù)。對老人而言，專業(yè)評估能夠提前發(fā)現(xiàn)隱患；對子女而言，服務(wù)報告能夠把模糊擔(dān)憂轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行方案；對服務(wù)平臺而言，只有在真實家庭環(huán)境中完成需求識別、方案設(shè)計、服務(wù)交付和后續(xù)反饋，居家養(yǎng)老才可能從“零散供給”走向“系統(tǒng)守護”。

    當(dāng)前居家養(yǎng)老市場的變化，不只是需求增加，更是需求層次升級。家庭需要的不只是短時陪伴或臨時幫手，而是專業(yè)、穩(wěn)定、可追溯、可托付的服務(wù)體系。養(yǎng)老服務(wù)的價值，也不只體現(xiàn)在項目數(shù)量，更體現(xiàn)在能否幫助家庭降低不確定性、提升安全感、減輕長期照護壓力。

    聚焦生活、就醫(yī)、安全三大場景

    讓養(yǎng)老服務(wù)嵌入長者日常

    家庭痛點是居家養(yǎng)老服務(wù)的出發(fā)點，場景化解決方案則是服務(wù)落地的關(guān)鍵。高質(zhì)量的居家養(yǎng)老，不能停留在碎片化項目疊加，而要圍繞長者日常形成可觸達、可響應(yīng)、可持續(xù)的服務(wù)閉環(huán)。

    “太平樂享居”居家養(yǎng)老服務(wù)圍繞生活、就醫(yī)、安全三大場景展開：生活場景強調(diào)“在家有照護”，就醫(yī)場景強調(diào)“看病有陪伴”，安全場景強調(diào)“起居有保障”。

    在生活場景中，“太平樂享居”聚焦長者日常照護壓力大、專業(yè)支持不足、情感陪伴缺失等問題，提供一對一專業(yè)照護、上門康復(fù)和生活照顧等服務(wù)。這些服務(wù)直指家庭養(yǎng)老中的高頻難題。老人出院后需要持續(xù)康復(fù)訓(xùn)練，但家屬難以把握動作標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練節(jié)奏；老人行動不便，需要有人協(xié)助完成日常護理，但家庭成員無法全天候陪伴；老人獨居或空巢，物質(zhì)照料之外還需要情感關(guān)懷和定期探視。這些問題單次看并不一定緊急，卻會長期影響長者生活質(zhì)量，也持續(xù)消耗家庭照護能力。

    在就醫(yī)場景中，“太平樂享居”聚焦掛號難、流程繁、無人陪、溝通不便等問題，提供視頻醫(yī)生、三甲門診預(yù)約、就醫(yī)陪診及住院陪護服務(wù)。隨著醫(yī)療服務(wù)線上化、預(yù)約化程度提升，部分老人也面臨新的操作門檻。掛號、候診、檢查、繳費、取藥、與醫(yī)生溝通等環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，任何一環(huán)不順暢，都可能放大老人的無助感。對異地工作或無法頻繁請假的子女而言，陪診和住院陪護服務(wù)則在一定程度上彌補了家庭照護的時間缺口。

    在安全場景中，“太平樂享居”通過智能監(jiān)測、適老改造及輔具租購等服務(wù)，提升居家風(fēng)險防范和應(yīng)急響應(yīng)能力。安全是居家養(yǎng)老最基礎(chǔ)也最容易被低估的環(huán)節(jié)。很多家庭往往在老人發(fā)生跌倒、磕碰、行動受限后，才意識到居家環(huán)境并不適老。事實上，適老化改造并不只是安裝扶手、鋪設(shè)防滑墊，還需要結(jié)合老人身體狀況、行動路徑、生活習(xí)慣和房屋結(jié)構(gòu)綜合評估。智能監(jiān)測設(shè)備、適老改造和輔具配置相互配合，能夠推動居家養(yǎng)老從“事后補救”轉(zhuǎn)向“提前預(yù)防”。

    生活、就醫(yī)、安全三大場景并非彼此割裂。一個術(shù)后康復(fù)老人，可能同時需要上門康復(fù)、生活照護、復(fù)診陪診、用藥協(xié)助和居家環(huán)境改造；一位獨居老人，可能既需要定期探視，也需要智能監(jiān)測和緊急響應(yīng)。將這些需求納入同一服務(wù)體系，才能減少家庭反復(fù)尋找資源、反復(fù)溝通需求、反復(fù)判斷服務(wù)質(zhì)量的成本。

    因此，“太平樂享居”居家養(yǎng)老服務(wù)的價值不只是豐富養(yǎng)老服務(wù)項目，更在于將照護、就醫(yī)、安全等關(guān)鍵環(huán)節(jié)納入同一框架，通過場景化服務(wù)提升居家養(yǎng)老的系統(tǒng)性和連續(xù)性。對長者而言，服務(wù)更貼近日常；對子女而言，照護責(zé)任有了專業(yè)支撐；對保險機構(gòu)而言，客戶服務(wù)也從低頻理賠和保單服務(wù)，延伸至高頻、長期、真實的家庭場景。

    科技賦能、品控托底、場景可感

    保險服務(wù)生態(tài)向長期守護延伸

    居家養(yǎng)老服務(wù)進入家庭空間，服務(wù)對象多為高齡、慢病、康復(fù)或行動不便人群，服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系長者安全和家庭信任。因此，養(yǎng)老服務(wù)不能只回答“能提供什么”，還要回答“誰來提供、如何提供、質(zhì)量如何保障、過程能否追溯、異常能否響應(yīng)”。

    圍繞持續(xù)、穩(wěn)定、高質(zhì)量服務(wù)，“太平樂享居”構(gòu)建了“科技驅(qū)動+品控保障+場景體驗”三位一體的多維賦能體系?？萍简?qū)動方面，平臺依托線上服務(wù)平臺，實現(xiàn)服務(wù)查詢、便捷下單與進度可查；同時聯(lián)動智能監(jiān)測設(shè)備，7×24小時守護居家安全，確保異常情況及時響應(yīng)。

    科技的價值，首先體現(xiàn)在服務(wù)觸達效率和過程透明度上。服務(wù)查詢、下單、進度查看等環(huán)節(jié)線上化、可視化，有助于提升客戶體驗，也讓服務(wù)過程更加清晰。對于子女不在身邊的家庭而言，服務(wù)是否響應(yīng)、流程推進到哪一步、老人是否獲得支持，這些信息本身就是安全感的重要來源。

    不過，養(yǎng)老服務(wù)不能只靠技術(shù)。越是貼近家庭、貼近身體照護、貼近老人情緒的服務(wù)，越需要專業(yè)人員、穩(wěn)定流程和溫度表達。為此，“太平樂享居”在品控保障方面建立嚴(yán)選供應(yīng)商、持證上崗、標(biāo)準(zhǔn)化流程、服務(wù)可追溯、滿意度回訪的全鏈路質(zhì)量管理機制，確保服務(wù)專業(yè)、過程透明、體驗可控。

    品控是養(yǎng)老服務(wù)長期運行的底座。供應(yīng)商是否可靠，服務(wù)人員是否具備資質(zhì)，流程是否規(guī)范，客戶反饋是否有人跟進，都會影響家庭對平臺的信任。尤其在居家養(yǎng)老場景中，一次服務(wù)不到位，帶來的不僅是體驗落差，更可能影響老人安全。因此，標(biāo)準(zhǔn)化流程、可追溯機制和回訪體系，是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施。

    場景體驗則解決了“服務(wù)價值如何被看見”的問題。很多家庭并非沒有養(yǎng)老需求，而是不知道自己需要什么，也不清楚一項服務(wù)究竟能解決什么問題。適老化改造如何改善居家安全，智能監(jiān)測設(shè)備如何發(fā)揮作用，陪診服務(wù)能陪到哪一步，輔具是否適合老人身體狀態(tài)，都需要更直觀的展示。

    “太平樂享居”建設(shè)實體居家養(yǎng)老體驗館，以真實生活場景為載體，將適老設(shè)計、智能設(shè)備與服務(wù)場景深度融合，幫助客戶直觀感知服務(wù)價值。這種場景化表達，不只是展示功能，更是把抽象養(yǎng)老需求轉(zhuǎn)化為具體、可感、可選擇的解決方案。

    從保險行業(yè)發(fā)展看，“太平樂享居”的推出，也折射出保險機構(gòu)服務(wù)內(nèi)涵的延展。過去，保險更多承擔(dān)風(fēng)險發(fā)生后的經(jīng)濟補償功能；如今，隨著人口結(jié)構(gòu)變化、養(yǎng)老需求升級和銀發(fā)經(jīng)濟發(fā)展，保險機構(gòu)正在更多參與風(fēng)險預(yù)防、健康管理、養(yǎng)老照護和康養(yǎng)服務(wù)。養(yǎng)老金融的邊界，也不再局限于養(yǎng)老金積累和保險保障，而是延伸到資金、服務(wù)、資源、平臺和生態(tài)的綜合連接能力。

    這對保險機構(gòu)提出了更高要求。居家養(yǎng)老服務(wù)具有高頻、非標(biāo)、重體驗等特點，既需要供應(yīng)鏈整合能力，也需要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能力；既需要線上平臺提升效率，也需要線下人員保障溫度；既需要智能設(shè)備增強安全感，也需要品控回訪機制沉淀長期信任。只有把這些環(huán)節(jié)真正打通，保險機構(gòu)才能在養(yǎng)老服務(wù)市場中形成可持續(xù)競爭力。

    總體來看，居家養(yǎng)老的難點不只是“把服務(wù)送到家”，而是如何讓服務(wù)精準(zhǔn)進入家庭真實場景，如何讓照護、就醫(yī)、安全形成閉環(huán)，如何讓科技、品控和體驗共同支撐長期履約。太平人壽推出“太平樂享居”，既是其“保險+服務(wù)”生態(tài)戰(zhàn)略的一次具體實踐，也為保險機構(gòu)參與居家養(yǎng)老服務(wù)提供了觀察樣本。

    當(dāng)保險保障與養(yǎng)老服務(wù)進一步融合，當(dāng)線上平臺、專業(yè)人員、智能設(shè)備和場景體驗形成合力，居家養(yǎng)老就可以從家庭獨自承擔(dān)的責(zé)任，轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)體系共同支撐的長期守護。對長者而言，這是從“住在家里”到“安心生活”的升級；對家庭而言，這是“讓在外的人不再惦念，讓在家的人不再無助”的托舉；對保險行業(yè)而言，這也是服務(wù)老齡社會、參與銀發(fā)經(jīng)濟、重塑長期客戶價值的重要方向。養(yǎng)老之重，在于守護日常；服務(wù)之新，在于抵達家庭。隨著更多專業(yè)力量進入居家場景，老有所養(yǎng)、老有所依，也將擁有更加具體而溫暖的現(xiàn)實支撐。

    注：具體服務(wù)以合同為準(zhǔn)。

    （CIS）