本報記者 賀俊

    8月15日，中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)（CXI）報告（下稱“報告”）發(fā)布。報告由中國電子質量管理協(xié)會及中國用戶體驗聯(lián)盟指導，北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司和《中國汽車市場》雜志發(fā)布，力求準確客觀地反映汽車行業(yè)客戶體驗管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，助力汽車行業(yè)創(chuàng)新和高質量發(fā)展。

    中國汽車行業(yè)客戶體驗指數(shù)（CXI）以NPS為基礎研究方法，其指標體系以客戶體驗層次概念模型為基礎，分為產品服務、銷售服務、售后服務三大板塊。其中，燃油車指標體系下設9個一級指標、38個二級指標、171個細分指標；電動車指標體系在燃油車指標體系的基礎上增加了新能源專屬指標，下設12個一級指標、52個二級指標、193個細分指標。

    報告顯示，在燃油車領域，豪華品牌、合資品牌、自主品牌的CXI均值分別為33.07分、31.67分、34.35分，自主品牌拔得頭籌，其第一梯隊的客戶體驗甚至比豪華品牌更好，但自主品牌則方差較大，顯示出自主品牌在客戶體驗管理方面的重視度和成熟度有很大差異。

    報告還從客戶全旅程視角出發(fā)，探查每個業(yè)務線的客戶體驗現(xiàn)狀及痛點。報告指出：產品體驗中，與“產品性能”相關的體驗點普遍良好，但“零部件質量”等與產品質量有關的體驗點，還有較大提升空間；銷售服務過程中的主要痛點是“試乘試駕”；售后服務是當前客戶體驗最差的業(yè)務線，普遍表現(xiàn)不佳，其中又以“費用及維修保養(yǎng)質量”為甚；在新能源服務場景，“新能源汽車續(xù)航里程準確度”等與電池相關的體驗點表現(xiàn)較差。

（編輯 李波）